TOTAL-MITARBEITER verfeinern mit OASE selbständig ihre IT-Skills

In der Vergangenheit erhielt der IT-Service-Desk von Total neben klassischen Anfragen zur IT-Unterstützung auch viele Fragen zur Softwareanwendung. Laut Personaldirektor Filip Van de Vyver ist dies nicht die Hauptaufgabe des internen Service-Desk. Daher abonnierte das Unternehmen OASE, die digitale Wissensplattform von Xylos, mit mehr als 1000 kurzen Schulungsvideos zu Microsoft Office 365. Heute aktualisieren die Mitarbeiter ihr Wissen selbstständig und die Anzahl der Fragen an den Service-Desk ist stark gesunken.

"Unsere Mitarbeiter können natürlich unsere IT-Spezialisten, bei speziellen Fragen zu unseren Anwendungen kontaktieren", sagt Personaldirektor Filip Van de Vyver, "aber wir wollten eine Lösung für die wiederkehrenden, klassischen Fragen zu Microsoft Office und vor allem Excel. Das ist nicht die Hauptaufgabe unserer Service-Mitarbeiter. "

VORREITER ZU SEIN STELLTE KEIN PROBLEM DAR

Van de Vyver, bis vor kurzem IT-Manager bei Total, sah in der Erstellung einer eigenen Frage- und Antwortdatenbank keinen Vorteil. "Die Erstellung einer so langen Q&A Datenbank würde zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Wir würden mehr von einem bestehenden Tool profitieren, das automatisch aktualisiert wird. Da wir bereits mit Xylos im Rahmen unserer klassischen Schulungen zusammengearbeitet haben, baten wir um eine Demoversion von OASE. Diese überzeugte uns sofort und wir entschieden uns für OASE - obwohl wir wussten, dass wir die ersten Nutzer sein würden."

Total schloss einen Lizenzvertrag für 650 Benutzer in den Beneluxländern ab. Auf der gemeinsamen IT-Plattform von Total Belgien und Total Niederlande, arbeiten inzwischen die ersten Testanwender mit OASE. In Belgien selbst wurden 350 Accounts eingerichtet, von denen 100 Nutzer aktiv und 30 Nutzer sehr aktiv sind. Die Analyse zeigt, dass sie bereits fortgeschrittene Nutzer von Microsoft Office sind, die ihr Wissen mit den Schulungsvideos weiter vertiefen möchten.

KEIN ZEITVERLUST MIT TICKETS

In der nächsten Phase möchte der Personaldirektor die Dynamik zwischen den Nutzern erhöhen und die Anzahl der aktiven Nutzer ausbauen. "Natürlich hoffe ich auf einen Schneeballeffekt. Xylos sendet uns jeden Monat eine fix und fertige Kommunikation mit Tipps und neuen Videos, die wir für unsere internen Newsletter verwenden können. Ebenso organisieren sie jeden Monat ein Webinar zu einem bestimmten Thema, an dem unsere Mitarbeiter freiwillig teilnehmen können. In Zukunft möchte ich das sicher nutzen. Menschen fallen schnell in ihre alten Gewohnheiten zurück, deshalb ist es wichtig, kontinuierlich darüber zu kommunizieren."

In jedem Fall erhält Van de Vyver sehr positives Feedback von den Nutzern. Dank OASE müssen sie kein Ticket mehr öffnen und ihnen wird sofort geholfen. Es reicht aus, sich anzumelden, die Frage klar zu beschreiben und man erhält sofort die passenden Schulungsvideos.

Mit OASE finden unsere Mitarbeiter ihre Antwort auf ihre Fragen zu Office selbstständig und die Anzahl der Service-Desk-Tickets ist in jedem Fall gesunken.

Filip Van de Vyver, Personaldirektor Total

SELBSTSCHULUNG "PIVOT Tables"

Die meisten Fragen beziehen sich nach Analysedaten auf Excel. Insbesondere sind Pivot-Tables (Pivot-Tabellen) und Sverweise(vertikale Suche) beliebt. "Unsere Kollegen wollen vom Standard- zum Fortgeschrittenen-Nutzer wachsen und die Anwendungen optimal nutzen", sagt Van de Vyver.

Total migrierte voriges Jahr von Microsoft Office 2007 zu 2013 und OASE hat sich auch in diesem Übergang bewährt. "OASE beinhaltet nicht nur die neueste Version und das ist nützlich, wenn man noch mit älteren Lizenzen arbeitet. Dies ermöglicht uns, die Erneuerung in unserem eigenen Tempo umzusetzen und weiterhin die Wissensplattform zu nutzen, die wiederum systematisch mit Neuheiten erweitert wird. Xylos fügt kontinuierlich neue Videos hinzu, wenn Microsoft Windows 10, Office 365 oder Microsoft Office neue Optionen hinzufügt. Allerdings muss ich sagen, dass die verfügbaren Videos für uns völlig ausreichen."

Schließlich ist der Personaldirektor auch mit dem transparenten Kostenmodell sehr zufrieden. Van de Vyver: "Wir haben unsere Anzahl an Lizenzen und es kommt kein Euro hinzu, auch nicht wenn wir es intensiver nutzen oder neue Optionen hinzugefügt werden. Wir vermeiden damit, die in der Vergangenheit erfolgte, Überbelastung unseres Service Desks."

KOMBINATION MIT FLYING OFFICE-BERATERN

Vorläufig kombiniert Total OASE mit dem Xylos-System "Flying Doctors", Berater von Xylos, die seit dem Sommer regelmäßig zu Besuch sind, um individuelle und etwas komplexere Fragen vor Ort zu lösen. OASE und die "Flying Doctors" sollen über kurz oder lang ein Teil der klassischen Schulungen ersetzen.

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